Fornire, tramite la spiegazione di molti esempi tratti dalle realtà aziendali, la conoscenza dei  principi e delle  tecniche  d’impresa che l’impresa deve applicare per soddisfare i propri clienti. In un mondo sempre più competitivo, dove acquisire nuovi clienti ha dei costi elevatissimi, la fidelizzazione dei clienti acquisiti è strategicamente fondamentale, pena la sopravvivenza stessa dell’impresa. E’ quindi fondamentale soddisfare il proprio cliente, meglio e prima della concorrenza.

IL MONDO DEI SERVIZI

LA QUALITA’ NEI SERVIZI
La qualità nel settore dei servizi
Che cosa significa “ qualità “
Differenze tra servizio erogato, percepito ed atteso
I desideri del consumatore  

COME SI PROGETTA LA CUSTOMER SATISFATION
Un modello per progettare la customer satisfaction
Le quattro  fasi della progettazione: analisi dell’ambiente, scelta della strategia competitiva, disegnare il servizio, definire le attese e verifica dei risultati

COME GESTIRE LA CUSTOMER SATISFACTION

La customer satisfaction genera profitto
Dove effettuare gli interventi per la qualità
La gestione del supporto fisico e della partecipazione dei clienti
La gestione del personale e del recovery

COME MISURARE LA CUSTOMER SATISFACTION
Cosa misurare
La Critical Incident Technique
Il Problem Detection System
Il metodo del PIMS, il metodo Servqual
Il Customer Satisfaction Survey

COME REALIZZARE IL CUSTOMER SATISFACTION NELLA PRATICA

Dal progetto alla realizzazione
Gli errori nella fase di analisi, pianificazione, attuazione e controllo

LA LISTA DI CONTROLLO DEL SERVIZIO ECCELLENTE

La check-list della qualità
Conclusioni