Questo corso è rivolto a chi intende operare, in modo professionale,
addetto alla Customer Satisfaction.
Contenuti del corso:
La qualità nei
servizi
- La qualità nel settore
dei servizi ;
- Che cosa significa
"qualità" ;
- Differenze tra servizio
erogato, percepito ed atteso ;
- I desideri del consumatore.
Come si progetta
la Customer Satisfaction
- Un modello per progettare
la Customer Satisfaction ;
- Le quattro fasi
della progettazione : analisi dell'ambiente, scelta della strategia
competitiva, disegnare il servizio, definire le attese, e verifica
dei risultati .
Come
gestire la Customer Satisfaction
- La Customer Satisfaction
genera profitto ;
- Deve effettuare
gli interventi per la qualità ;
- La gestione del
supporto fisico e della partecipazione dei clienti ;
- La gestione del
personale e del ricovery ;
Come misurare
la Customer Satisfaction
- La Critical Incident
Technique ;
- Il Problem Detection
System ;
- Il metodo Servqual.
Come
realizzare il Customer Satisfaction nella pratica
- Dal progetto
alla realizzazione ;
- Gli errori nella
fase di analisi, pianificazione, attuazione, e controllo.
La lista di controllo
del servizio eccellente
- La check-list della
qualità ;
- Conclusioni.
MATERIALE DIDATTICO
FORNITO AI PARTECIPANTI:
- Materiale di cancelleria
- Libro di testo : "Customer
Satisfaction".
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