Questo corso è rivolto a chi
intende operare, in modo professionale, addetto alla
Customer Satisfaction.
Contenuti del corso:
La qualità nei servizi
- La qualità nel settore dei servizi ;
- Che cosa significa "qualità" ;
- Differenze tra servizio erogato, percepito ed atteso ;
- I desideri del consumatore.
Come si progetta la Customer Satisfaction
- Un modello per progettare la Customer Satisfaction ;
- Le quattro fasi della progettazione : analisi
dell'ambiente, scelta della strategia competitiva,
disegnare il servizio, definire le attese, e verifica
dei risultati .
Come gestire la Customer Satisfaction
- La Customer Satisfaction genera profitto ;
- Deve effettuare gli interventi per la qualità ;
- La gestione del supporto fisico e della partecipazione
dei clienti ;
- La gestione del personale e del ricovery ;
Come misurare la Customer Satisfaction
- La Critical Incident Technique ;
- Il Problem Detection System ;
- Il metodo Servqual.
Come realizzare il Customer Satisfaction nella pratica
- Dal progetto alla realizzazione ;
- Gli errori nella fase di analisi, pianificazione,
attuazione, e controllo.
La lista di controllo del servizio eccellente
- La check-list della qualità ;
- Conclusioni.
MATERIALE DIDATTICO FORNITO AI PARTECIPANTI:
- Materiale di cancelleria
- Libro di testo : "Customer Satisfaction".
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Formazionet
s.r.l. è associata