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Comprendere
il valore della soddisfazione del cliente è un
requisito indispensabile per il venditore che desidera
sviluppare un forte orientamento al consolidamento
della relazione in ambito commerciale. In questo
modulo sono affrontati, anche mediante l’analisi e
la discussione di casi aziendali reali, i processi e
gli strumenti volti a migliorare la percezione del
servizio offerto da parte del cliente e ad assicurarne
la fedeltà.
Contenuti:
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Le caratteristiche della percezione del
cliente: attese e risultati;
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La gestione dei casi difficili: il cliente
deluso, distratto e aggressivo;
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I bisogni espliciti e i bisogni impliciti;
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I “momenti della verità”;
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I “gap” del servizio al cliente: i fattori
che condizionano la soddisfazione;
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Il presidio del servizio: controllare e
correggere l’azione per mantenere il cliente.
Benefici:
Il partecipante, durante la frequenza al
modulo, avrà l’opportunità di verificare
l’importanza di soddisfare le esigenze del cliente e
di andare oltre le sue aspettative, verso
l’eccellenza.
A chi si rivolge:
A coloro che, già inseriti nella funzione
commerciale, desiderano approfondire le
caratteristiche necessarie
al fine di costruire un servizio “proteso” al
cliente.
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