OBIETTIVI DEL CORSO:
Fornire,
tramite la spiegazione di molti esempi tratti dalle
realtà aziendali, la conoscenza dei
principi e delle
tecniche d’impresa
che l’impresa deve applicare per soddisfare i propri
clienti. In un mondo sempre più competitivo, dove
acquisire nuovi clienti ha dei costi elevatissimi, la
fidelizzazione dei clienti acquisiti è
strategicamente fondamentale, pena la sopravvivenza
stessa dell’impresa.
E’ quindi fondamentale
soddisfare il proprio cliente, meglio e prima della
concorrenza.
Programma analitico del
corso:
IL MONDO DEI SERVIZI
LA QUALITA’ NEI SERVIZI
La qualità
nel settore dei servizi
Che cosa
significa “ qualità “
Differenze
tra servizio erogato, percepito ed atteso
I desideri
del consumatore
COME SI PROGETTA LA CUSTOMER SATISFATION
Un modello
per progettare la customer satisfaction
Le quattro
fasi della progettazione: analisi
dell’ambiente, scelta della strategia competitiva,
disegnare il servizio, definire le attese e verifica
dei risultati
COME GESTIRE LA CUSTOMER SATISFACTION
La customer
satisfaction genera profitto
Dove
effettuare gli interventi per la qualità
La gestione
del supporto fisico e della partecipazione dei clienti
La gestione
del personale e del recovery
COME MISURARE LA CUSTOMER SATISFACTION
Cosa
misurare
La Critical
Incident Technique
Il Problem
Detection System
Il
metodo del PIMS, il metodo Servqual
Il Customer Satisfaction
Survey
COME REALIZZARE IL
CUSTOMER SATISFACTION NELLA PRATICA
Dal
progetto alla realizzazione
Gli
errori nella fase di analisi, pianificazione,
attuazione e controllo
LA LISTA DI CONTROLLO
DEL SERVIZIO ECCELLENTE
La
check-list della qualità
Conclusioni
Durata
del Corso: 05 INCONTRI
SERALI 2
sere la settimana di 2,5 ore
ciascuno
Docente:
Consulente d’Impresa professionista
MATERIALE DIDATTICO
FORNITO AI PARTECIPANTI:
Valigetta contenente:
1- Materiale vario di cancelleria
(block-notes+biro+righello)
2- Libro di testo sulla COSTUMER SATISFATION
scritto appositamente per il corso quindi tarato
sulle esigenze del corso e riportante gran parte degli
esempi sviluppati a lezione.
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