Durata: 160 ore

RUOLO E OPPORTUNITA' DI LAVORO
Il Team Leader di call center è in grado di sostenere una comunicazione interattiva con interlocutori esterni alla struttura, per agevolare un contatto diretto e personale con il mercato di riferimento. Tale ruolo, ottimizza il servizio di fidelizzazione e soddisfazione del cliente, agevola la promozione del prodotto o del marchio, risulta quindi un supporto alle vendite ed un accesso ai nuovi mercati.

L'obiettivo della gestione telefonica è svolgere funzioni di customer service, orientation-point ed help desk.
Il Team Leader è, inoltre, gestore dei propri operatori, sia per quanto riguarda gli aspetti formativi, sia per quanto riguarda gli aspetti di ruolo.
Al termine dell'intervento formativo sono possibili opportunità di occupazione in servizi call-center (esecuzione e ricevimento di telefonate per vendite, telemarketing, assistenza alla clientela e supporto tecnico).


DURATA
160 ORE + POSSIBILITA' DI STAGE DI 40 ORE PRESSO STRUTTURE DI CALL CENTER

CONTENUTI DIDATTICI PRINCIPALI:

MODULO 1

• Cenni di sicurezza sul luogo di lavoro (Dlgs. 626/94);
• Norme antincendio e di pronto soccorso.

MODULO 2

• Acquisire dati e info rmazioni sul target pre-definito;
• Attivare l'emissione di info rmazioni raccogliendole ed
  elaborandone i risultati;
• Rispondere adeguatamente ad eventuali obiezioni ;
• Svolgere ricerche, consultazioni e selezioni di eventuali
  contatti passati con l'interlocutore;
• organizzare tutti gli aspetti della comunicazione telefonica
  (schedulazione chiamate, richiami concordati, composizione
  del numero);

MODULO 3

• Il call center inbound;
• Il call center outbound;
• Storia del call center;
• Evoluzione dei sistemi di CRM;
• Elementi di tecnologia dei call center;
• Elementi di direct marketing;

MODULO 4

• Elementi di comunicazione pragmatica efficace;
• Elementi di PNL;
• Elementi di Analisi Transazionale;
• Elementi di leadership;la leadership bidimensionale; la
  leadership situazionale;
• Elementi di colloquio di feedback;
• La gestione del tempo;
• La gestione dello stress;

MODULO 5

• Elementi di lingua inglese commerciale